供水服务有温度 用心高效解民忧

近期，自来水公司高效抢修九一北路城市主干道供水设施故障诉求件获龙岩市12345便民服务平台管理中心正面典型通报，对我司用心用情解决群众诉求并获市民满意评价给予充分肯定。

自来水公司作为12345便民服务平台承办单位，认真落实市委市政府关注“小切口”服务“大民生”的工作要求，把解决好群众关心的供水问题作为工作的出发点和落脚点，始终聚焦用户诉求，多举措优化供水服务，推进供水诉件办理提质降量，切实提升用户用水获得感。近年来，公司办理的诉件及时查阅率、按时办结率、群众满意率在全市排名前列。

一是强化组织保障。公司组建了由精干力量组成的供水“e龙岩”工作专班，明确专人专责做好12345政务服务便民热线诉件的接收、派发、办理、跟进、答复、回访、分析等各流程工作，并出台实施《12345便民服务平台工作考核办法》，严格落实奖惩机制，全面压实诉件办理全过程责任。

二是创新工作机制。建立早办、真办、快办、办好的“四办”工作机制，以群众诉求热点难点为突破口，利用智慧供水监测系统，动态监测供水设施设备及管网运行情况，早发现、早处置供水隐患；同时优化线上查询、缴费、报装、过户等便民渠道，及时公开水质、收费、停水等信息，让群众第一时间了解供水服务动态，从源头减少诉件产生。另一方面，建立周分析、月通报、季小结机制，推动从“有一办一”向“举一反三、主动整改”深化，实现诉件办理提质降量的效果。

三是联动高效办理。公司客服热线968936与12345便民服务热线、110联动热线、数字城管等平台协调联动，24小时不间断接收用户及群众各类供水诉件，紧急件从办理到答复不超过3小时，常规件办理控制在5个工作日内，远低于平台规定10个工作日时间要求，及时高效解决群众反映的漏水抢修、水质水压、收费服务、建设改造等问题，让诉求办理有速度、有力度、有温度。

编辑：黄富民

监制：陈寿南